Нужен кредит? Выбирайте подходящий вариант.

Уважаемые пользователи! В связи с не совсем адекватным поведением государства, которое пытается всё запрещать, у нас теперь есть Телеграм-канал:
https://t-do.ru/privateloans.
Подписывайтесь! Возможно, именно там скоро будет основная доска объявлений - без модерации и ограничений.

ПОДПИСАТЬСЯ

«Домашние деньги» — отзывы должников о микрофинансовой организации

"Домашние деньги" - отзывы должниковВ нашей статье мы изучили и проанализировали реальные отзывы должников о "Домашних деньгах", выявили достоинства и недостатки этой известной микрофинансовой организации.

В своих прогнозах мы уже неоднократно писали, что за высокотехнологичными финансовыми услугами будущее рынка. Несмотря на текущую ситуацию в экономике в целом и на рынке финансовых институтов в частности, мы по-прежнему уверены, что даже определенные ужесточения реалий ведения бизнеса у классических банковских учреждений как минимум не повлияют на дальнейшее развитие рынка микрофинансовых организаций, а возможно и наоборот, скорее даст толчок появлению новых услуг и более масштабной конкурентной борьбе.

Наша сегодняшняя публикация написана большей частью по просьбам наших читателей, и в ней мы решили рассмотреть достаточно интересный и показательный путь изменения отношения к микрозаймам рядовых клиентов на примере конкретной компании. Написанное ниже, мы уверены, заинтересует не только клиентов, но и новых игроков бизнеса, которые планируют выходить на рынок микрозаймов, а возможно и самих менеджеров компании. Объектом нашего исследования стала ООО «Домашние деньги», отзывы должников которой мы проанализировали на основании откликов реальных клиентов.

Данная компания была выбрана по причине более чем масштабной клиентской базы (а это более полусотни регионов страны) и почти восьмилетнего опыта ведения бизнеса на рынке. Для любителей статистики отметим, что данная публикация базируется на детальном анализе более, чем ста реальных отзывов – на самом деле, массив информации был рассмотрен гораздо больший, но ввиду огромного количества явно шаблонных отзывов (отметим, кстати, что как отрицательных, так и положительных), очевидно «заказные» мнения мы не стали учитывать.

Про МФО «Домашние деньги» отзывы должников мы разделили на две больших группы, традиционно положительные и отрицательные, с которых и начнем. Кстати, есть достаточно большой пласт отзывов, который довольно нейтрален и касается больше рекомендаций по улучшению работы организации – так, как это видят пользователи услуг, данной теме мы посвятим отдельный раздел ниже, добавив и свое мнение по этому вопросу.

Негативные отзывы о "Домашних деньгах" - есть, над чем работать


К основным претензиям мы отнесли следующий негативный опыт наших заочных респондентов:

 

1. Завуалированность реальных расходов (или другими словами, сложность в понимании полной картины всех потенциальных переплат). Например, неоднократно прослеживаются два ключевых момента:

- клиенты пишут о так называемых перекрестных ссылках – когда конкретный договор ссылается на другой документ, и для того, чтобы выяснить полную картину, необходимо прочитать несколько несвязанных источников информации;

- микрозайм запрашивается на одних условиях, фактически предоставляется на других.

2. Претензии к качеству обслуживания на этапе оформления сделки, ключевые из которых:

- непунктуальность сотрудников (агентов) компании. Для потенциальных клиентов, которые на сталкивались на практике, поясним, что логика бизнес-процессов компании строится вокруг взаимодействия клиента и агента, который приходит на дом или в удобное потенциальному клиенту место для оформления договора, передачи платежной карты и т.д. Так вот, неоднократно клиенты писали о несвоевременном визите, переносе сроков встречи и т.д.;

- некомпетентность сотрудников (агентов) компании – здесь мнения разнятся, умышленно или нет, но зачастую полная информация о займе потенциальному клиенту не всегда доводится, особенно если сам клиент не проявил такую инициативу;

- платежные карты, которые выдаются клиенту, не всегда вовремя активируются или работают в принципе (например, несколько жалоб было на несоответствие выданного ПИН-кода платежной карте);

- манера поведения отдельных агентов (манера общения, вежливость, внешний вид) – цитаты из отдельных отзывов, которые описывают этот фактор – «гопник», «хамка», и т.д.;

- невнятные консультации – например, много претензий по непрозрачной методике досрочного погашения, сотрудники зачастую путаются в объяснениях, что и как нужно делать.

3. Дороговизна микрозаймов. Когда мы анализировали про компанию «Домашние деньги» отзывы должников, этот тип негативных комментариев занимает практически половину прочитанного массива информации. Впрочем, корректнее (по нашему мнению) говорить об относительной дороговизне, т.к. большинство высказываний не дает понимание – дорого по сравнению с чем?

4. И наконец, то, что наиболее испортило имидж анализируемой нами компании – это подход к работе с проблемной задолженностью, кстати, есть информация даже о петиции Президенту по данному поводу. Мы собрали самые показательные моменты:

- откровенно криминальный подход к построению коммуникаций, причем не только к должникам, но и поручителям, просто контактным лицам, людям, чьими документами незаконно воспользовались для оформления займа, их детям (!) – угрозы физического насилия, унижения, ночные визиты и т.д.;

- порча имущества должников и даже их соседей и коммунального имущества (например, упомянуты случаи надписей в подъездах порочащего заемщика содержания (есть даже фото), поджога (!)).

Ищем позитив в отзывах о "Домашних деньгах"


На самом деле, несмотря на такое название подраздела статьи, положительные отзывы, в реальности которых мы уверены, найти о компании не так уж и сложно. Здесь интересны две тенденции в течение последних пяти лет – от подавляющего преобладания положительных отзывов к их все меньшему количеству в сравнении с негативом. Хотя в количественном соотношении явной динамики к их уменьшению мы не заметили, скорее так уж устроены пользователи любого товара или услуги, что даже в идеале редко кто пишет положительный отзыв, если ожидания оправдались – а в то же время малейший негатив выносится на всеобщее обозрение.

Итак, о хорошем в работе организации:

 

- удобство взаимодействия с компанией. Несмотря на случающиеся периодически казусы, о которых мы писали выше, тем не менее выстроенная система работы с клиентом действительна эффективна и нравится очень многим – в том числе даже в сравнении с компаниями, которые работают чисто в онлайне или чисто в оффлайне;

- скорость принятия решения;

- распространенность компании в пределах страны;

- наличие более интересных условий для клиентов, которые повторно обращаются за микрозаймом в сравнении с первым обращением;

- лояльность при оформлении, минимальный пакет документов.

Чему должны научить отзывы должников про МФО «Домашние деньги»

Что мы видим в итоге – динамичная компания, с историей и большими масштабами бизнеса просто тонет в волне негатива (кстати, при среднем рейтинге в сети МФО на уровне 2-2,5 балла по пятибалльной шкале, здесь мы имеем плачевную ситуацию на уровне около 1 балла).

Возможно, «болезнь роста», или проблемы с менеджментом или системностью подхода к работе, ограничение расходов в гонке за экономией и повышению прибыльности в ущерб качеству – здесь мы не будем гадать, и ограничимся нашим скромным мнением, что можно и нужно сделать компании, чтобы вернуть доверие клиентов (и кстати надеемся, что данная ситуация станет уроком не только самой организации, но и потенциальным конкурентам):

 

- банальная фраза о том, что «кадры решают всё» здесь явно мега-актуальна – нам кажется, что более избирательный подбор агентов и программы их удаленного обучения и периодической качественной аттестации решат очень большое количество проблем компании;

- болезнь не только, к сожалению, данной компании – давно пора менять подход от практически «запудривания мозгов» клиенту в отношении цены займа к здоровым конкурентным продажам – цена любой услуги должны быть обоснованной;

- мы не можем не согласится с тем печальным фактом, что финансовая грамотность и подход к долгам наших сограждан все ещё ой как далеки от идеала – но текущий подход к работе с проблемной задолженностью организации не только отталкивает даже потенциально честных и порядочных клиентов, но как сложилось наше впечатление, в итоге просто бесповоротно опорочит деловую репутацию и как результат, просто уничтожит бизнес самой организации.

Просмотров:   431